【導(dǎo)讀】消費(fèi)者通過(guò)美團(tuán)網(wǎng)訂購(gòu)東航國(guó)內(nèi)機(jī)票，收到出票短信同時(shí)發(fā)現(xiàn)出發(fā)時(shí)間選錯(cuò)，申請(qǐng)退票后驚訝發(fā)現(xiàn)，從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續(xù)費(fèi)竟被扣除30％。消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)有給東航造成損失，扣30％不合理。《天天315》本期聚焦：機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)，到底應(yīng)該怎么收？

　　央廣網(wǎng)北京1月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，一些出行方面的新規(guī)定已經(jīng)在2017年1月1號(hào)開(kāi)始施行，其中備受關(guān)注的是新修改的火車(chē)票退票手續(xù)費(fèi)新規(guī)定——梯次退票政策。這一政策規(guī)定，離開(kāi)車(chē)時(shí)間越近，收取的退票手續(xù)費(fèi)越高，開(kāi)車(chē)前15天以上退票,免收退票費(fèi)。新規(guī)施行后，有人叫好，有人吐槽。

　　近日，一位聽(tīng)眾聯(lián)系《天天315》節(jié)目說(shuō)，他認(rèn)為就收費(fèi)方式來(lái)說(shuō)，不管是火車(chē)票，還是飛機(jī)票都應(yīng)該按梯次收取。去年12月17日凌晨0點(diǎn)39分，周先生在美團(tuán)網(wǎng)上的東航旗艦店訂購(gòu)了四張今年1月20號(hào)北京飛廣州的機(jī)票，收到出票短信的同時(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己把出發(fā)時(shí)間選錯(cuò)了，剛出票沒(méi)幾分鐘，他就又申請(qǐng)了全額退票。又過(guò)幾分鐘后他收到退票已受理短信，短信還提示他耐心等待退款到賬，他以為對(duì)方已經(jīng)同意全額退款，就耐心等著。幾天后退款終于到賬，一看金額他頓時(shí)整個(gè)人都不好了。

　　周先生回憶說(shuō)：“2016年12月17日凌晨，在美團(tuán)網(wǎng)訂了從北京到廣州一家人的四張機(jī)票，付了錢(qián)就收到短信，發(fā)現(xiàn)時(shí)間不對(duì)，把13點(diǎn)看成了15點(diǎn)，確實(shí)是自己不小心看錯(cuò)了。然后馬上，大概三四分鐘就選擇了退款。我在美團(tuán)網(wǎng)退票那兒寫(xiě)清楚了，確實(shí)是自己沒(méi)看清楚，申請(qǐng)全額退款。而且我也說(shuō)明了，如果不能全額退，要知會(huì)我一聲。美團(tuán)退票那邊發(fā)來(lái)一個(gè)信息說(shuō)已受理等待回復(fù)。我想應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，前后才相差幾分鐘。但后來(lái)大概在12月23日，我收到一個(gè)退款的信息，四張票是4360塊錢(qián)，它退了3562塊錢(qián)，等于扣了我798塊錢(qián)。”

　　從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續(xù)費(fèi)竟被扣除30%。周先生認(rèn)為，沒(méi)有給東航造成損失，扣30%不合理。聯(lián)系美團(tuán)網(wǎng)后，他得知30％手續(xù)費(fèi)全部是東航扣除的，他又向東航客服詢(xún)問(wèn)扣除高額手續(xù)費(fèi)的理由，最后得到的答復(fù)是退票手續(xù)費(fèi)是按折扣收取的不是按距離起飛時(shí)間計(jì)算收取的，并拒絕減少或退還已扣除的費(fèi)用。

　　核對(duì)過(guò)消費(fèi)者提供的訂單截圖等證據(jù)資料后，記者也以消費(fèi)者身份撥通了東航的客服電話進(jìn)行了咨詢(xún)，得到的答復(fù)和周先生所說(shuō)一致，客服答復(fù)，東航的機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)是按倉(cāng)位，也就是按折扣收取，周先生定的是N艙的票，退票時(shí)，要收取30%的退票手續(xù)費(fèi)。

　　東方航空客服：“我看是一個(gè)經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的N倉(cāng)的票。”

　　記者：“這類(lèi)票要退的話，手續(xù)費(fèi)扣除多少？”

　　東方航空客服：“如果是您航班起飛前兩小時(shí)，辦理退票的話是收取30%，如果起飛后兩小時(shí)的話是50%了。”

　　記者：“他這個(gè)票出票后沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)時(shí)間選錯(cuò)了，就馬上退了”

　　東方航空客服：“也就是說(shuō)出完票就退了，是吧？”

　　記者：“對(duì)，這種情況也要扣除30%的手續(xù)費(fèi)嗎？”

　　東方航空客服：“對(duì)的，只要是航班起飛兩小時(shí)之前。”

　　記者：“為什么要收取這么多的手續(xù)費(fèi)？”

　　東方航空客服：“非常抱歉，我們這邊只要訂票出票，然后您要求退票就會(huì)收取這個(gè)費(fèi)用。像經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的Y倉(cāng)都是要收取手續(xù)費(fèi)的，只不過(guò)經(jīng)濟(jì)倉(cāng)Y倉(cāng)兩小時(shí)之前是收取5%的費(fèi)用。”

　　周先生認(rèn)為，飛機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)該按距離起飛時(shí)間來(lái)計(jì)算收取，這樣計(jì)算更合理，或者是折扣票也應(yīng)該有一個(gè)在限定時(shí)間內(nèi)免費(fèi)“反悔”的機(jī)會(huì)。

　　周先生認(rèn)為：“第一，退款所扣的手續(xù)費(fèi)確實(shí)太多，有一些霸王條款，正常來(lái)講，5%還是可以接受的。第二，不太人性化。現(xiàn)在銀行取款都有24小時(shí)的一個(gè)防備期。因?yàn)槲沂?2月17日訂到1月20日，前后有一個(gè)多月，而且我在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后5分鐘之內(nèi)申請(qǐng)了退票，對(duì)航空公司確實(shí)不會(huì)有任何影響。但東航旗艦店的服務(wù)人員回復(fù)，自己訂錯(cuò)了，就要自己去承擔(dān)損失。”

　　機(jī)票退票的手續(xù)費(fèi)到底應(yīng)該怎么收？該按照折扣收取還是按照距離起飛時(shí)間來(lái)計(jì)算，是否有規(guī)可依？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，記者查閱了相關(guān)資料，民航局對(duì)機(jī)票退票費(fèi)的規(guī)定是：“有關(guān)退票費(fèi)的規(guī)定由航空公司自主制定”。那其他航空公司到底是怎么樣來(lái)收取退票手續(xù)費(fèi)的呢？

　　記者向多家航空公司客服咨詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，目前各家航空企業(yè)都制定了不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，大部分航空公司采用的收費(fèi)方式都是按折扣收取的退票手續(xù)費(fèi)，機(jī)票折扣越低，手續(xù)費(fèi)越高。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票10分鐘內(nèi)退票仍被扣30%手續(xù)費(fèi)，是否合理？機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)，到底應(yīng)該怎么收？北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同就今天的話題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從下單訂票到退票成功不到10分鐘的時(shí)間，但退票手續(xù)費(fèi)竟然被扣掉了機(jī)票總價(jià)值的30%。消費(fèi)者周先生認(rèn)為，他自己的行為并沒(méi)有給東航造成任何損失，所以這個(gè)30%的手續(xù)費(fèi)的扣除是不合理的，對(duì)此怎么看？

　　李斌：我認(rèn)為，航空公司收取手續(xù)費(fèi)有其合理性，因?yàn)楹娇展�司肯定要付出相關(guān)的經(jīng)營(yíng)成本。但問(wèn)題在于，收取多高的費(fèi)率合適？這涉及到一個(gè)公平合理的問(wèn)題。我總體感覺(jué)，作為航空公司，在收取退票費(fèi)的時(shí)候本著的一個(gè)宗旨是，彌補(bǔ)我因此而支出的運(yùn)營(yíng)成本，但是不能夠從退票費(fèi)中獲得額外的利益，否則這本身對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理。

　　另外，目前民航局對(duì)于退票費(fèi)是授權(quán)各個(gè)航空公司自主制定，因此它制政策也不太一樣。但總體上來(lái)說(shuō)它跟兩個(gè)因素有關(guān)，第一是折扣，折扣越低，退票費(fèi)肯定越高。第二，跟起飛的時(shí)間掛鉤。我覺(jué)得如現(xiàn)在很多消費(fèi)者所講到的，火車(chē)票它是按照梯次退票的制度了，也就意味著說(shuō)按照開(kāi)車(chē)的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)判斷費(fèi)率的高低，民航公司在飛機(jī)票退票費(fèi)的收費(fèi)政策上，能否也能跟火車(chē)票一塊兒看齊，我覺(jué)得這是一個(gè)合理的考慮。火車(chē)票沒(méi)有折扣，都是全額售票，這也是航空運(yùn)輸和火車(chē)鐵路運(yùn)輸不同的地方。當(dāng)然，作為航空公司，即便得到授權(quán)自主制定退票費(fèi)的費(fèi)率政策，它也應(yīng)該基于一個(gè)公平合理的出發(fā)點(diǎn)去制定，運(yùn)營(yíng)成本到底是多少，退票的時(shí)間和飛機(jī)起飛時(shí)間間隔到底有多久，折扣價(jià)多高，這些都應(yīng)該有考慮。

　　本案例中也存在消費(fèi)者自身的疏忽大意，當(dāng)然自身是有過(guò)錯(cuò)的，至于這個(gè)過(guò)錯(cuò)是否要付出這么高的代價(jià)，這也是我們需要探討的問(wèn)題。

　　裘葉：民航總局1996年3月1日開(kāi)始實(shí)施了《中國(guó)民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》，第22條確實(shí)提到了關(guān)于退票費(fèi)的問(wèn)題，但它規(guī)定得比較籠統(tǒng)，只說(shuō)在離站之前24小時(shí)以?xún)?nèi)到2小時(shí)之間要求退票是10%，2小時(shí)之內(nèi)是20%，其他沒(méi)有做規(guī)定。但事實(shí)上，觀察各個(gè)航空公司，從它們的退改簽規(guī)則來(lái)看，其實(shí)不完全是按照民航總局的規(guī)則所制定，一般跟李律師所說(shuō)的兩個(gè)因素有關(guān)，第一，倉(cāng)位的折扣問(wèn)題，第二，時(shí)間的規(guī)定。退票費(fèi)應(yīng)該收取，因?yàn)槌丝妥约旱脑�因所造成，但收百分之多少合理，這確實(shí)是目前很有爭(zhēng)議的一個(gè)話題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友認(rèn)為，這么高的手續(xù)費(fèi)應(yīng)該跟消費(fèi)者說(shuō)明，讓消費(fèi)者重新做出決定，是不是必須退，而不是給消費(fèi)者辦好了退票，錢(qián)也扣了才讓乘客明白，這是航空公司是否履行告知義務(wù)的一個(gè)問(wèn)題。對(duì)此怎么看？

　　李斌：當(dāng)然，航空公司對(duì)他的退改簽制度應(yīng)當(dāng)進(jìn)行公示，首先應(yīng)該在官方網(wǎng)站上明確地告知所有準(zhǔn)備搭乘航班的乘客，讓乘客有一個(gè)提前的了解，可以讓消費(fèi)者做一個(gè)利益權(quán)衡，如果退票更合適，那么退票，收取一部分退票費(fèi)。如果不想退票，可以考慮延長(zhǎng)一下候機(jī)時(shí)間，我認(rèn)為這肯定是一個(gè)合理的要求。航空公司必須用能夠讓大家都非常容易獲取的方式了解它的退票政策，這是一個(gè)起碼要求。了解這個(gè)退票政策之后，消費(fèi)者要選擇去退票，尤其是因?yàn)閭�(gè)人原因要退票的，這個(gè)時(shí)候這個(gè)退票費(fèi)率的制定本身是否合理、是否公平，是否考慮到了雙方的利益平衡，這就是第二層次的問(wèn)題了。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者的質(zhì)疑的問(wèn)題是，退票手續(xù)費(fèi)到底應(yīng)該怎么收，既然現(xiàn)在火車(chē)票已經(jīng)實(shí)行了梯次收取退票費(fèi)，航空公司方面是不是也可以這樣做？

　　裘葉：因?yàn)樘荽瓮似辟M(fèi)是完全按照退票的時(shí)間點(diǎn)跟發(fā)車(chē)之間的時(shí)間段而計(jì)算的。但問(wèn)題在于，并不是整個(gè)飛機(jī)的所有倉(cāng)位都是一個(gè)價(jià)位，價(jià)位有很大區(qū)別，有些可能是經(jīng)濟(jì)倉(cāng)，有些是頭等倉(cāng)，有些特價(jià)倉(cāng)。所以確實(shí)雖然同樣從A地到B地，但實(shí)際花費(fèi)的費(fèi)用有很大差別。所以在關(guān)于退改簽的規(guī)則當(dāng)中，考慮折扣價(jià)個(gè)人覺(jué)得也是比較公平的一個(gè)因素，因?yàn)樗�跟火�?chē)不一樣，所以這跟火車(chē)可能不能完全相提并論。其實(shí)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)這種特價(jià)票或者是折扣票的時(shí)候就應(yīng)該考慮到，如果訂的是全價(jià)票，那可能可能是免費(fèi)的或者僅僅5%左右的手續(xù)費(fèi)，但是如果是折扣票，如果真要退改簽，成本費(fèi)用會(huì)特別高，所以消費(fèi)者也需要注意，買(mǎi)了特價(jià)票以后，在訂票之前必須要考慮到這個(gè)問(wèn)題，如果一旦退改簽，損失可能會(huì)非常大。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前，各個(gè)航空公司自己規(guī)定這個(gè)退票的規(guī)則，現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，確實(shí)造成了規(guī)則的雜亂不統(tǒng)一，消費(fèi)者對(duì)高額的退票費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑。這些退票規(guī)則是否屬于霸王條款，這類(lèi)條款是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

　　李斌：按照行業(yè)慣例、運(yùn)營(yíng)成本來(lái)考慮，他收取一定比例的退票費(fèi)也是一個(gè)合理的市場(chǎng)行為。所以，在現(xiàn)行沒(méi)有明確的法律規(guī)定上限的前提下，航空公司根據(jù)授權(quán)自行制定了一個(gè)退票政策，這個(gè)行為本身無(wú)可厚非。當(dāng)然，如果某個(gè)案確實(shí)收費(fèi)很高，消費(fèi)者可以通過(guò)訴訟或者仲裁的方式請(qǐng)求第三者的裁判，判斷航空公司收取退票費(fèi)是否過(guò)分高于他的損失，或者其本身本就過(guò)高，對(duì)消費(fèi)者明顯不公平。